Dalla Rivoluzione Industriale al Digitale

È da ormai un po’ di tempo che le aziende dedicano gran parte della loro strategia nell’esperienza consumatore e i distributori online hanno quindi deciso di espandere i punti di contatto con i loro clienti, aprendo per esempio dei negozi effimeri, creando punti di ritiro dei prodotti e concentrandosi sull’esperienza di consumo.

I leader del retail devono pensare nuove generazioni di negozi per nuove generazioni di consumatori.

In effetti, il consumatore 2.0 interagisce regolarmente con i computer e i telefonini, naviga su siti internet e scarica applicazioni per informarsi sulle ultime novità di prodotto, rimanendo molto attivo durante tutto il processo di acquisto. In questo modo, i negozi più innovativi non solo diventono il punto d’incontro fisico della marca con i suoi clienti, ma anche l’aspetto più rilevante della strategia dell’azienda per raggiungere il consumatore.

L’esperienza di consumo è quindi al cuore del phygital (cioè la combinazione di processi fisici e digitali). Oggi non esiste più una procedura diretta nell’acquisto di un prodotto e il consumatore non separa più l’online dell’offline. Compra su internet, riceve a casa e torna in negozio facilmente. E cosi, per una marca è diventato essenziale creare delle connessioni tra il mondo digitale e il mondo fisico per rispondere a una domanda sempre più importante e esigente da parte del cliente. Il brand deve quindi distaccarsi da una singola tendenza tecnologica in cui il supporto è più importante dell’esperienza.

Amazon ha perfettamente percepito questa rivoluzione digitale e ha voluto ripensare l’identità dei suoi nuovi spazi commerciali, diventando la continuità dei suoi spazi virtuali.

Negli Stati Uniti, il leader dell’e-commercio sta aprendo ogni settimana un nuovo pop-up store (negozio effimero) all’interno dei centri commerciali di tutto il paese, con l’obiettivo di aprire 100 negozi da li a 2017. In questi piccoli spazi, i servizi e dispositivi sono interamente digitalizzati e garantiscono la fidelizzazione del consumatore oltre che moltiplicare i punti di contatto.

Quest’anno, Amazon ha deciso di proseguire con l’innovazione di retail e lancia in Italia 43 pick-up lockers(punti di ritiro di un prodotto ordinato su un sito online), più precisamente nelle regioni della Lombardia, Piemonte e del Veneto, nei supermercati U2 e Unes, e nelle stazioni petroliferi Repsol. Il cliente di Amazon avrà quindi la possibilità di scegliere un punto di ritiro durante il processo di acquisto online ricevendo un codice da utilizzare offline.

Questo circolo formato dal mondo virtuale e il mondo fisico crea nuovi punti di entrata sia per i distributori digitali che per quelli tradizionali, introducendo servizi attraenti, utili ed efficaci in negozio.

Secondo la Retail Week, in Inghilterra il click-and-collect rappresenta più del 50% di vendite online per i grandi magazzini e ci si aspetta un aumento del 82% in questo trend.

Per questa ragione, le aziende di successo non competono con i brand digitali. Si uniscono a loro per creare un esperienza comune ed universale. Oggi, il 50% delle ricerche locali sono effettuate attraverso l’utilizzo di tecnologie mobili , e questo trend è in continuo incremento. Questo significa che la ricerca di prodotti e il processo di acquisto non si fanno più solamente da casa ma ovunque, in mobilità. Con questo, i negozi con uno spazio fisico hanno quindi un grosso vantaggio rispetti a coloro che si sono concentrati esclusivamente sul mercato digitale.

Quest’ultimo continuerà quindi ad essere un singolo canale di distribuzione e non più l’unico. I retailers di successo imparano dunque ad essere operativi online attraverso un offerta multicanale o omnicanale, e non solo fisicamente in negozio su un mercato sempre più competitivo. L’azienda deve rispondere a nuovi problemi e trovare soluzioni sempre più efficaci, quali vendere prodotti in negozio a prezzi più simili a quelli online, avvicinandosi al consumatore attraverso l’utilizzo di vari canali di vendita, comunicando sconti e offerte via sms, email, twitter e altri social media. Il retail innovativo (online incluso) sperimenta questi nuovi formati, utilizza la localizzazione per assicurarsi che il distributore abbia rivenditori e spazi adatti e attraenti applicando delle strategie e soluzioni di tecnologia digitale in negozio al fine di migliorare il servizio, incrementare la produttività e ridurre i costi.

C’è comunque ancora molta strada da fare in Italia perché il mercato del digitale diventi maturo anché se aspettiamo una rapida crescita nei prossimi anni. Il problema del paese è che il consumatore non ha ancora acquisito l’abitudine di comprare online, pochi usano la carta di credito, la qualità del servizio postale e di spedizione è poco prevedibile, e la maggior parte dei rivenditori creano siti internet per promuovere il prodotto e presentare le collezioni a clienti che desiderano comprare in negozio.

Per questa ragione, molte marche italiane preferiscono attrarre il consumatore online grazie all’esperienza offline, direttamente in negozio. Infatti, OVS ha lanciato la Magic Fitting Room nel suo punto vendita milanese che permette al cliente di condividere in diretta sui social e chiedere una taglia dal camerino. Inoltre, ha impostato il click-and-collect e surfato sulla tendenza del shopping on-the-go con la possibilità di trovare un capo in negozio dal telefono. Per fare vivere queste esperienze sia sul digitale che in negozio, OVS collabora con Google.

Ad ogni modo, è importante tenere d’occhio l’evoluzione del phygital retail. La gente pensava che l’innovazione digitale avrebbe messo fine al mondo del retail ma invece offre una nuova era e nuovi metodi di sviluppo sia nell’esperienza consumatore che nella fidelizzazione del cliente. Siamo oramai considerati come i nuovi smart consumers.