La fedeltà ti fa risparmiare tempo

Saltare la coda si può.
Cosa sei disposto a fare pur di aggiudicarti questo privilegio?

Torniamo ad occuparci di Customer Experience, un argomento a noi particolarmente caro; fattore critico di successo e obiettivo prioritario per le imprese che investono nel mercato odierno e si adoperano per comprendere:

• Qual è  il trend del momento cui tutti dovrebbero allinearsi?
• ovrebbero allinearsi?
  

Nella top 10 della nostra ricerca sulle tendenze per il 2015 osserviamo il Fast-Laning, la “corsia veloce”.

Perché è così importante?

Il consumatore odierno è sempre più esigente e preparato: ha una fruizione non-stop, online e offline, vuole tutto subito, ovunque si trovi e in qualunque momento. Per questo, i brand più innovativi sono quelli che hanno dimostrato di avere sempre più a cuore il tempo dei propri clienti, elaborando progetti che vanno incontro ai loro bisogni.

Il Fast-Laning rappresenta un’opportunità proficua per istituire e gestire relazioni stabili e di valore fra un brand e il suo pubblico. Ci stiamo riferendo al tema della customer relationship, nella definizione di una strategia di marketing focalizzata sul consumatore e sulle sue abitudini.

Nella totalità dell’orizzonte della Customer Experience, il Fast-Laning si inserisce nella prospettiva Frictionless: la migliore esperienza che un consumatore vorrebbe avere, ovvero un servizio rapido che gli permetta di risolvere i suoi problemi senza sforzi.

Fast-Laning è quindi la corsia privilegiata, riservata ai consumatori fedeli ad una realtà che si aspettano da essa servizi personalizzati e accelerati.

Il digital è il medium del Fast-Laning. Grazie a programmi fidelity e all’utilizzo di specifiche App, i clienti  prenotano, pagano sevizi e prodotti evitando così attese estenuanti in negozio. Il punto è proprio questo: il consumatore fedele pretende questo livello di esclusività!

Il segreto consiste nell’investire sulle potenzialità tecnologiche per offrire una shopping experience immediata, soddisfacente e piacevole.

Vediamo qualche best practice:

in Italia ricordiamo gli ormai noti servizi di fast track riservati ai clienti affezionati di compagnie aeree come Alitalia, i programmi fedeltà di società internazionali di autonoleggio come Hertz o Europcar e il dispositivo Telepass in autostrada.

All’estero ci sembra che stiano facendo qualche sforzo in più, dato che il campo d’applicazione non è legato solo all’ambiente delle infrastrutture. In ogni caso il Fast-Laning è un fenomeno destinato a crescere e svilupparsi ulteriormente a livello internazionale.

Vi riporto: l’iniziativa recentemente promossa da due colossi in campo alberghiero: Hyatt e Hilton hotel. Tramite una App, gli ospiti iscritti ai programmi di fidelizzazione possono effettuare il check-in ancor prima di raggiungere l’hotel, per poi accedere alla stanza prenotata utilizzando lo smartphone come chiave. Risultato: niente più code davanti alla reception!

Altre due grandi realtà – in questo caso appartenenti al mondo del food USA – Starbucks e McDonald’shanno proposto una nuova funzionalità delle App fedeltà, che permettono di portare avanti l’ordine, ovvero è possibile prenotare direttamente e pagare dallo smartphone ciò che si desidera, per poi passare in negozio solo a ritirare e degustare il proprio spuntino.

Divertente e coinvolgente è invece l’idea del parco divertimenti di Liseberg in Svezia. Lo scorso giugno ha lanciato una App da cui si scarica un gioco che intrattiene i visitatori in fila alle leggendarie montagne russe. Ogni 15 minuti, chi raggiunge il punteggio più alto ha diritto ad un bonus per saltare la coda!