La tripla A della Customer Experience

Certo sono il primo a pensare che una coinvolgente esperienza di acquisto in negozio valga la pena di essere vissuta appieno, lo dimostrano i grandi marchi del retail, non solo fashion, che si sono già attrezzati al meglio in tal senso. Ça va sans dire!

Ma qual è il trend più evidente in termini di Customer Experience?

Una recente ricerca di Accenture in USA ci aiuta a comprenderlo: il 39% dei consumatori intervistati ritiene poco soddisfacente l’integrazione tra differenti esperienze di acquisto, reale, virtuale e mobile!
Più in particolare, i consumatori hanno dichiarato che non intendono fare visita ad un negozio, se non possono verificarne online le disponibilità di magazzino. Certamente il dato è legato all’attualissima ricerca della convenienza da parte del consumatore, che, in caso trovi disponibilità di magazzino, è ben disposto ad andare in negozio, testare il prodotto, acquistarlo e farselo spedire a casa (solo se gratuitamente). Insomma, allo stato attuale delle cose, esiste un gap significativo tra ciò che il consumatore desidera e ciò che un rivenditore multicanale riesce ad offrire. E se lo dicono negli Stati Uniti penso che dalle nostre parti ci sia un discreto margine di miglioramento!

Di conseguenza, i rivenditori più evoluti stanno cercando di tenere il passo con i clienti non-stop, che siano on-line, in un negozio, in un chiosco o sul proprio dispositivo mobile;  in altre parole, i rivenditori stanno organizzandosi per dare risposta alla Tripla A della Customer Experience: AnyTime, AnyWhere, AnyWay!